看見QBQ
董鴻宗
一、何謂QBQ
QBQ意為：The Question Behind The Question 問題背後的問題，本書作者為約翰．米勒（John G.Miller）,他是QBQ公司的創辦人，該公司從事組織發展，積極參與訓練開發事業，以「協助組織，使個人擔當成為核心價值」為宗旨，譯者為陳正芬小姐。在眾家推薦文中聯強國際總裁杜書伍先生認為這是本非常容易閱讀的書，利用小故事、小案例，從不同角度談論「個人擔當」，並提出具體可行的落實方法，對所有職場工作者而言，是很好的自省手冊。
米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。筆者以為QBQ觸及了組織文化、組織發展及組織氣候最底層的問題：每個員工個人心態的核心，從自我出發，提升自我個人擔當，以「我能為組織做什麼？」為思考起點，發揮自主行動的精神，則面臨問題時，不致推諉塞責，不要埋怨怪罪，不會牽扯拖延，有強烈的使命感、責任心，解決之方自可泉湧而生，問題當然迎刃而解。
QBQ就是點撥出組織中的通病，並提出針砭良方，確實值得閱讀省思。這本書篇輻不多卻實用有效，故事深入淺出，鏗鏘有力，真的「不錯看」，推薦給職場上的大家，就如同書末寫的：讀完這本書，相信您必有收穫。
二、個人擔當
它的意義是每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。QBQ是工具，其實核心是要發揮個人擔當的精神。在組織中選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅，而其最大的收穫其實是對自己的觀感。具有捨我其誰，有我就能搞定的氣魄，就是個人擔當的表徵。想想看因為你而使一個人重生，讓社區安全，讓公司獲利，讓國家建設進步，那種感覺是不是超爽的！
三、make better choice
QBQ的精髓是：藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。通常在組織裡多有「為什麼都是我」、「為什麼總是人手不足？」等錯誤的問題，這些爛的想法會讓人產生負面防衛的反應，會誤導歧入、推避消極，結果是責怪、抱怨與拖延。對的想法是「我該如何貢獻心力？」提出改變、建設性的問題，然後做更好的選擇，讓我們做出更有力量的決定，找到生命中美好的事物，豐富快意我們的人生。
四、QBQ指導原則
書中創造QBQ的三項簡單指導原則：
以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是以「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。（W）
包含「我」字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。（I）
把焦點放在行動上。（A）
這三原則筆者將其歸為WIA：WHAT(How)、I & Action。例如說「我能做什麼」，其中就包含了什麼、我及行動概念。
五、相信自己：PMA(Positive Mental Attitude)
用「為什麼是我」的語氣發問，等於是說：「我受到週遭的人事物所陷害」，如此就落入「小媳婦心態」的思考方式，衍生的是自艾自憐的倒楣念頭、怪東怪西，都是別人錯，對不起自己等合理化想法，這是向下沈淪的趨向。而向上提升的方式應是除去小媳婦心態，發揮主人精神，從自身做起，言行合一發揮自我的力量，大聲說出並心理建設："Yes, I can do it."。
六、三不：不責怪、不拖延、不抱怨
不責怪就是要正確理性地歸責，書中說法是爛水手怪風向，與台諺「袂生牽拖厝邊」是相同道理的，其實誰都不該怪，甚至包括自己在內；要擊敗生命中的裁制，"Don't ask why, Think What."。拖延除了會誤事、產生壓力外，更可能會惹禍釀災的，可見拖延是有很多風險的，讓我們在事情還不嚴重時，就把它處理掉吧！因此，現在就是關鍵時刻，" Don't ask when, Think now."。責怪對解決問題是沒有助益的，反而製造恐懼，增加爭吵抱怨，區隔與對立，也摧毀創造力，形成人際關係緊張，內耗組織的生命力，不抱怨就是有個人擔當，從我開始做起，經常想「我現在能做什麼？」，應該是："Don't ask who, Think I."。
七、QBQ精神
QBQ精神是「個人擔當」，而實踐它的方法是：先修練自己的想法，接著問比較好的問題，最後付諸行動。別再有「小媳婦」的心態，別再拖延或怪東怪西；我只能改變我自己，進而改變現狀不要企圖改變別人，當下就去執行付諸行動。
八、我的責任
如果真還弄不清楚本書所謂個人擔當的真諦，筆者建議看看書末撿報紙的殘障朋友的故事：作者一家人在高速公路旁幫忙一位坐輪椅的男子撿拾被風吹散的報紙，最後這男子回答：「我不能一走了之啊！這是我捅的簍子。」我捅的簍子，就是我的責任，我就應該去收拾。這是多麼傳神精彩的寫照。
九、學習動力
學習是把「知道的」轉化為「行動」，學習是一種改變，如果我們選擇了不改變，就表示選擇了不學習。維持現狀就是落伍，目前知識管理的年代，唯一不變的真理就是世界一直在改變，洞悉變局(change)，迎向挑戰(chanlenge)，再有效改變它(control)，才是應處之道。
十、結語
今年十月二十九日遠見雜誌的「服務業第一線服務品質大調查」，派出領有國際服務驗證執照的稽核員扮演「神秘客」或「奧客」，以「基本服務態度」和「魔鬼大考驗」為量尺，故意給店家出難題，突擊檢查和國人生活息息相關的六大服務業第一線服務品質。
以下列舉其中三個行業檢查結果及發現：
1.亞都麗緻－剛入住就退房，服務員仍微笑提行李
以各行業來看，商務飯店第一名為亞都麗緻，在神秘客剛check in，就故意刁難要求退房的要求下，即便行李才送進客房，亞都服務人員仍微笑幫忙提行李下樓，甚至協助招呼計程車。相較於其他飯店服務人員一聽到退房，就擺出臭臉的服務「現形記」，截然不同。
2.王品－員工主動帶顧客小孩玩耍
王品牛排拿下連鎖餐飲的第一名。王品的員工會在徵得顧客同意後，自動帶小孩到一旁玩耍，讓顧客可以好好享受餐點的貼心舉動，給神秘客留下深刻的印象。
3.高島屋－顧客掉鈕扣，服務台提供針線
高島屋百貨公司，神秘客的鈕扣掉落，高島屋服務台會直接提供針線包；在告知二樓女廁第一間衛生紙用完，不到10分鐘，就有清潔人員到場處理，和其他百貨公司枯等半個小時還看不到人的情況相比，分數就此拉開，因此拿下百貨業的冠軍。
看完QBQ後引證於上述案例，就能瞭解名列前茅是其來有自的，更能領悟組織內員工解決問題心態的重要性。
（作者現任職於考試院專門委員）
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